Os serviços da Administração Pública estão ao serviço do Cidadão e devem orientar a sua acção de acordo com os seguintes princípios:

• Princípios da celeridade- Assegurar que a sua actividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos, em tempo útil e oportuno.
• Princípio da qualidade da protecção da confiança- Valorizar as declarações dos Cidadãos aprofundar a confiança dos mesmos na Administração, dispensando comprovativo, sem prejuízo da penalização dos infractores
• Princípio da comunicação eficaz e transparência- Assegurar a audição dos cidadãos e uma comunicação eficaz e transparente com os mesmos, através da divulgação das suas actividades, das formalidades exigidas de acesso à informação, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias.
• Princípios da simplicidade- Privilegiar os procedimentos mais simples, cómodos, expediente e económicos.
• Princípios da simplicidade- Privilegiar os procedimentos mais simples, cómodos, expediente e económicos.
• Princípio da responsabilidade e da gestão participativa- Adoptar métodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicação interna e a cooperação intersectorial.

O Programa «Mudar para Competir», na construção, desenvolvimento e implementação das propostas sectoriais e intersectoriais nela contidas, orienta-se pelos seguintes princípios

• Apresentação de soluções inovadoras de modernização com foco na melhoria da satisfação das necessidades dos cidadãos, das comunidades, das empresas e dos investidores.
• Integração dos sistemas informacionais e tecnológicos através da digitalização, desmaterialização, desterritorialização e reengenharia dos processos;
• Simplificação dos circuitos e dos procedimentos através de eliminação das etapas redundantes, redução do tempo e dos custos;
• Qualificação institucional e dos recursos humanos visando a melhoria na prestação dos serviços e a qualidade no atendimento; e

• Colaboração, cooperação e responsabilização nos compromissos assumidos na fase de desenvolvimento e de implementação das medidas do Programa “Mudar para Competir”.

OBJECTIVOS

• Diminuir o número de atendimentos presenciais
• Reduzir tempos de espera e deslocações
• Minimizar o número de interacções relacionadas com o mesmo processo
• Prestar serviços na hora
• Dar mais e melhor acesso à informação
• Eliminar comprovativos e certidões entre serviços públicos

DESCRIÇÃO

OPORTUNIDADES

É obrigatório o preenchimento de vários formulários, nos quais se repete alguma informação já anteriormente pedida

• Eliminar ou fundir formulários,
• Obter informação a partir de processos anteriores;

É pedida informação já disponível em outros serviços públicos ou a sua comprovação através de certidões

• Obter informação já disponível em outros serviços da Administração Pública em vez de pedir de novo ao cidadão.
• Criar certidões permanentes on-line ou facilitar a partilha de informação entre os serviços (respeitando a protecção de dados pessoais)

Há um acréscimo elevado mas meramente conjuntural nos processos relativos a uma da actividade administrativa (ex. para obter uma licença)

• Estabelecer protocolos com outros serviços públicos para obter recursos adicionais ou para subcontratar parte da actividade

É exigida a entrega de várias cópias de documentação

• Eliminar pedido de cópias, executando-as no balcão receptor

• Há dificuldades na partilha de informação entre serviços e na articulação dos procedimentos

• Estabelecer interfaces electrónicas de transmissão de informação
• Disponibilizar o acesso às aplicações informáticas por parte de outros serviços
• Criar bases de dados partilhadas de conhecimento

• É prestada informação insuficiente aos utentes ou potenciais utentes de uma determinada actividade administrativa

• Consolidar e clarificar informação
• Disponibilizar informação no canal web

• São necessárias várias deslocações a diferentes serviços ou ao mesmo serviço para completar um determinado processo (ex. obter uma licença ou renovar a carta de condução)

• Integrar o processo num único balcão ou criar interlocutores únicos
• Estabelecer procedimentos de transmissão de informação entre serviços
• Criar um canal alternativo para alguns passos do processo (i.e telefone para informações, Web para entrega de formulários)

• É exigido o pagamento de vários encargos em diferentes momentos do mesmo processo implicando várias deslocações

• Eliminar guias de pagamento
• Permitir pagamento por transferência bancária
• Permitir diversos pagamentos num mesmo acto

• Há um elevado número de requerimentos mal preenchidos ou de processos deficientemente instruídos

• Publicitar requerimentos preenchidos para ajuda
• Elaborar guias de ajuda passo a passo

• O tempo necessário para completar um processo é demasiado longo face à importância do processo ou ao ritmo que é aconselhável imprimir à actividade económica em questão

• Segmentar os processos em função do menor grau de risco ou de complexidade
• Eliminar licenças e autorizações que sejam desnecessárias nas situações de menor grau de risco ou de menor complexidade
• Substituir licenças e autorizações prévias por obrigações de notificação e sistemas de certificação
• Permitir o acompanhamento do processo e criar canais alternativos de contacto

• Não estão definidos prazos limite para uma resposta dos serviços públicos ou não são cumpridos os prazos fixados

• Estabelecer prazos de resposta
• Estabelecer prioridades de resposta no caso de impossibilidade de cumprimentos de todos os prazos
• Definir tipos de respostas mínimas no caso de incumprimento de prazos
• Publicitar as prioridades e os tipos de respostas mínimas